Клиент сказал вам «нет». Методика работы с отказами клиентов. Что делать, если клиент говорит «нет»? Алгоритм работы с возражениями Клиент говорит нет что делать

Елена Самсонова

Если покупатель говорит «нет»

Введение

Начнем сразу с примеров.

Пример 1

«И спросили Иисуса, чтобы обвинить Его: можно ли исцелять в субботу? Он же сказал им: кто из вас, имея одну овцу, если она в субботу упадет в яму, не возьмет ее и не вытащит? Сколько же лучше человек овцы! Итак, можно в субботу делать добро» (Евангелие от Матфея, гл. 12, стих. 10–12).

Пример 2

– Дорогой, ты еще маленький, чтобы ездить в город одному. Когда чуть-чуть подрастешь, то я тебя буду отпускать в кино с друзьями.

– Мама, а почему Васю мама отпускает, а ты меня нет?

Пример 3

– Замечательный тур. Четырехзвездная гостиница, двухразовое питание, экскурсии, отдых на морском побережье и чартерный перелет. И у нас самые оптимальные в городе цены.

– Да, конечно. Но я заходил к вашим коллегам в агентство X. Там такая же путевка в полтора раза дешевле.

Пример 4

– Дорогой, а почему ты получаешь зарплату и не даешь мне денег на хозяйство? Ты мне не доверяешь? Мой папа всегда отдавал маме деньги.

– Дорогая, ты же ни в чем не нуждаешься. Я покупаю все, что нужно. Деньги должны находиться у мужчины. У нас в семье всегда так было.

Четыре истории. Что общего в них? Чем похожи библейская легенда, разговор матери с сыном, общение агента туристического бюро с клиентом и разговор молодоженов?

Они похожи тем, что в каждой из историй люди имеют различные мнения по одному и тому же вопросу.

Ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называется ситуацией возражения.

Возражения могут быть высказаны как в форме вопроса, так и в повествовательной форме. Очень часто в возражении присутствуют факты или информация, в которые верит ваш оппонент и которые прямо или косвенно противоречат вашему мнению или подрывают его.

Тот человек, который задал вопрос Иисусу, опирался в своем мнении на древние заповеди и считал, что в субботу работать нельзя. Иисус же говорит о противоположном, приводя пример из жизни. Во второй истории мама мальчика думает, что сын еще маленький, хотя сам мальчик считает себя уже достаточно взрослым. Подтверждение этому он находит в поведении мамы своего друга Васи. В третьем сюжете агент называет цену на туристическую путевку оптимальной, основываясь на своих критериях. Клиент с этим не согласен, так как у него есть информация о ценах на подобные путевки в другом агентстве. Молодожены спорят о том, кто будет в их семье распоряжаться деньгами. Основа их спора – различные точки зрения на роль мужчины и женщины в семье, основанные на наблюдении семейных отношений родителей.

Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, способ отдыхать, телепередачи и фильмы и так далее). Мы расстраиваемся, когда наши коллеги не принимают всерьез наши идеи или просто не понимают перспективы реализации предложенного нами проекта. Нам не нравится, когда наши подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права». Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость тех, кто не разделяет нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.

Что же с этим делать? Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас? Как убедить других в наших идеях? Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?

Эта книга посвящена работе с возражениями в различных жизненных ситуациях и контекстах. Я надеюсь, что вы найдете в ней идеи как для работы с возражениями в своем бизнесе (в продажах, в менеджменте, в работе с коллегами и партнерами) так и для налаживания отношений с близкими людьми (супругами, детьми, друзьями, родителями).

Структура возражений одна. Меняется только форма.

Глава 1 Как рождаются возражения

Эксперимент

Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!

Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего окружения. Ваша задача – задать всего один вопрос – «Что ты представляешь, когда я говорю “собачка”?». Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как вы опросите 10–20 человек, сравните полученные образы. Что же разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?

Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они представляют примерно следующее:

¦ белая маленькая собачка, пушистая и веселая;

¦ белая болонка с розовым бантиком;

¦ маленькая черненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами;

¦ мой красавец доберман;

¦ огромный «кавказец»;

¦ маленькая детская резинка розового цвета;

¦ рыжая лохматая собака с нашего двора, которая играет с детьми;

¦ игрушка моей сестренки – пушистая, коричневая собачка в ошейнике;

¦ спусковой крючок винтовки;

¦ значок в адресе электронной почты;

¦ маленькая дворняжка;

¦ белый пудель моих знакомых.

Уверена, если вы проведете вышеописанный эксперимент, то получите много ответов, подобных этим. Интересно, правда?

Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни! Логично возникает вопрос: почему это так и что это нам дает?

Как люди думают

Как люди думают? Я не раз задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». А кто-то говорит: «С помощью мозга». Кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Гм! Не очень-то продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это – думать с помощью головы?

Давайте проведем эксперимент 2. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро. Что происходит? А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?

Надеюсь, не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щетку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Все это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вам вспомнить все в полном объеме. Я права? Вполне возможно, то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронесся в вашей голове, и вы сказали себе: «Конечно, я помню лето».

В своей повседневной работе часто сталкиваюсь с тем что большинство клиентов при общении с продавцами высказывают массу всевозможных возражений и к сожалению не все продавцы могут адекватно реагировать на возражения. А именно умение правильно ответить на возражения покупателей является основой и не одни стандарты общения с покупателем не обходятся без блока "Работа с возражениями" . Важно понимать что возражение покупателя это - своего рода вопрос и призыв к продолжению диалога , а не стремление покупателя поставить продавца в тупик, вывести из себя и прекратить диалог.

Елена Самсонова - автор книги "Если покупатель говорит "НЕТ" очень глубоко рассматривает проблеммы возникновения возражений. Мне очень понравился не ординарный взгляд на "корень" возникновения возражений и сам принцип их возникновения. Зная как формируются возражения и что за ними стоит мы получаем эффективные инструменты борьбы с возражениями.

Специально для посетителей и участников сайта для продавцов сайт - Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями в формате аудиокниги , для тех кто читать не любит, можно заполнять к примеру по дороге на работу или во время обеденного перерыва.

И для более консервативных в Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями формате FB2+PDF

Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями. Елена САМСОНОВА (ОТРЫВОК)

ВВЕДЕНИЕ

1. Эксперимент
2. Как люди думают
3. Что такое слова
4. Три процесса создания субъективных карт реальности.
5. Почему люди не понимают друг друга.
6. Как рождаются возражения.

ОБЩАЯ СХЕМЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (таблица)

Глава 2. ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

1. Содержание главы:
2. Метафора работы с возражениями
3. Важное замечание
4. Разбор техники по шагам с комментариями.

Глава 3. ИСКУССТВО ЛИНГВИСТИЧЕСКОГО РАССЛЕДОВАНИЯ

1. Ещё немного о Картах реальности.
2. Уточняющие вопросы.
3. Важное замечание
4. Модель точности
5. Как тренироваться

Глава 4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТЕХНИКИ И ИДЕИ

1. Возражения о конкурентах
2. Возражения о цене.
3. Возражение «Мне надо подумать»
4. Возражение «Нас это не интересует»
5. Магический вопрос «Раскрути себя сам»
6. Возражение об идентичности

Глава 5. ПРАКТИКУМ

1. Продажа туристической путёвки
2. Предложение рекламы на радио
3. Продажа косметики
4. Продажа недвижимости
5. Продажа строительных материалов.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

Глава 1. КАК РОЖДАЮТСЯ ВОЗРАЖЕНИЯ

ЭКСПЕРИМЕНТ

Уважаемый Читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а сразу же с практического эксперимента. Согласны? Если «ДА», то начали!

Эксперимент №1 .Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10-15 человек из вашего окружения. Ваша задача задать всего один вопрос «Что ты представляешь, когда я говорю слово «СОБАЧКА»?

Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того, как вы опросите 10-20 человек, сравните полученные образы. Что разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?

Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда очень смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они говорят примерно следующее:

• Белая маленькая собачка. Пушистая и весёлая.
• Белая болонка с розовым бантиком
• Маленькая чёрненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами
• Мой красавец доберман
• Огромный «кавказец»
• Маленькая детская резинка розового цвета
• Рыжая лохматая собака с нашего двора, играющая с детьми.
• Игрушка моей сестрёнки.
• Пушистая, коричневая собачка в ошейнике.
• Спусковой крючок винтовки.
• Значок в адресе электронной почты.
• Маленькая дворняжка.
• Белый пудель моих знакомых.

Уверена, если вы проведёте вышеописанный эксперимент, то получите много подобных ответов. Интересно, правда? Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни.

Логично возникают вопрос: Почему это так и что это нам даёт?

КАК ЛЮДИ ДУМАЮТ

Как люди думают? Я неоднократно задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». Кто-то говорит: «С помощью мозга». А кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Хм! Не очень продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это думать с помощью головы?

Давайте сделаем ещё один эксперимент. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро……. Что происходит? …… А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?

Я надеюсь, что не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, то перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щётку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус того замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Всё это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вспомнить вам всё в полном объёме. Я права? Вполне возможно то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Быстрый калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронёсся через вашу голову и вы сказали себе: «Конечно. Я помню лето».

Именно на этом месте книги я хотела бы начать вводить тезисы, на которые я буду опираться на всём протяжении нашего разговора о возражениях:

Тезис 1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

Чтобы вспомнить что-то, люди каким-то образом восстанавливают в своей памяти как это выглядело, слышалось или чувствовалось. Чтобы вспомнить вкус апельсина, например, люди могут вспомнить в начале как выглядит апельсин, а потом восстановить его вкус во рту. Попробуйте прямо сейчас. Вкусно? Или почувствуйте, как вы гладите маленького пушистого котёнка….. Ну, как, котёнок? Какого он цвета? А какие ощущения от его мягкой шерстки? Самое интересное, что никаких апельсин и котят в реальности у вас сейчас скорее всего нет. Но вы то их «видите» перед своим внутренним взором. Вы то их чувствуете.

Тезис 2. Любое произнесённое или прочитанное слово вызывает у нас образ.

Я напишу: «Собачка бежала по улице». Ну как,….. побежала? По какой улице? Какая порода собаки? Какая погода и какое время года? Как вы думаете, а у другого читателя и в этом месте возникнет тот же образ, что и у вас?

Нет!

Тезис 3. У каждого своя «собачка» в голове.

Мы так устроены. Мы думаем с помощью образов, звуков и ощущений, сознательно даже не замечая этого.

Это стало на столько привычным, что не попадает в поле зрения нашего сознания. Тяжелее всего увидеть то, что привычно.

Но не знание законов не освобождает от ответственности. Это всё равно происходит.

Что мы делаем, когда хотим сделать ремонт? Представляем (визуально) наш офис или квартиру такими, какие они есть сейчас, а затем начинаем «примерять» к этому образу новые обои или новые шторы. Мы смотрим на наш изменившийся внутренний образ и решаем, нравится нам это или нет. Кто-то потом может изобразить это на бумаге, чтобы было понятно всем, что он хочет. А многие этого не могут. Они объясняют всё рабочим «на пальцах». А потом возникает столько разочарований, когда вы увидев то, что получилось, поняли, что просто выбросили деньги на ветер и теперь надо либо «в этом» жить либо всё переделывать. Обидно, правда?

А что мы делаем, когда кто-то из близких очень сильно задерживается? То же самое. Мы начинаем придумывать, что же с ними случилось. И вновь мы видим картинки. Только теперь они часто уже в виде фильмов с внутренним диалогом, звуками и ощущениями. «Петька опаздывает. От школы идти пять минут. Его уже нет полчаса. А там перекрёсток. А вдруг он попал под машину ….» И мы уже видим машину, наезжающую на ребёнка, слышим скрежет тормозов и крики …. И пошло «кино», пошли «мультики». Голливуд отдыхает! Таких «ужастиков» даже там не придумают. А кто создатель и режиссёр этого фильма? И зачем устраивать ребёнку, который задержался на дополнительных занятиях головомойку: «Мог бы позвонить. Я же беспокоюсь!» Ведь не он же запускал ваш фильм в вашей голове. Не он напридумывал все эти ужасы. «Но ведь я же подумал(а), что с ним что-то случилось», - скажете вы. Подумали? Как? И вновь мы возвращаемся к образам, звукам, ощущениям и тем внутренним фильмам, которые мы из них создаём.

Тезис 4. Внутренние картинки и образы объединяются в голове людей в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются, как воспоминания о сказанном или прочитанном.

ЧТО ТАКОЕ СЛОВА

Вернёмся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание 7 букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире человека.

Тезис 5. СЛОВА – это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс воображения.

Слова – вызывают быструю смену картинок, взятых из личного опыта человека. «Под» каждым словом у каждого человека «висят» многомерные картинки из личного опыта, которые «закодированы», как наполнитель данного слова.

Тезис 6. Слушая слова и создавая образы – мы ПОНИМАЕМ то, что говорит другой человек или то, что написано.

Слова запускают наши внутренние программы, наши внутренние фильмы. Слушая чьи-то слова, мы «дорисовываем» полную картинку случившегося. Недаром о великих писателях говорят «У него красочный, образный язык». Почему? Потому что читая «слова», которые этот человек написал, мы окунаемся в тот мир, который он создаёт этими словами. И чем больше деталей, диалогов, нюансов описано, тем более живым и реальным нам кажется событие, описанное в рассказе и книге. И мы погружаемся в эти события, и забываем о реальности, и даже теряем счёт времени. И потом долго «отходим» от повествования, сохраняя странное чувство, что это не герой пережил все события, а мы.

«Мороз и солнце; день чудесный!

Ещё ты дремлешь, друг прелестный –

Пора, красавица, проснись:

Открой сомкнуты негой взоры

Навстречу северной Авроры,

Звездою севера явись!»

А.С. Пушкин «Зимнее утро»

Всего шесть строк, а сколько всего сказано. Всего шесть строк, а перед нами уже нарисовано полотно маленького кусочка жизни двух людей. Каждое слово создаёт образ, видение … И каждый увидел свою «красавицу», и каждый домыслил обстановку, и каждый увидел вид из окна, зимнее утро ….. А теперь почтите другую цитату:

«Для приближённого нахождения наименьшегопо модулю

характеристического числа Н1 и соответствующих ему собственных

функцийэрмитова полярного ядра К(х,у)

применяется метод последовательных приближений Келлога»

Учебник «Уравнения математической физики».

Как с образами? Что вы поняли из написанного? Да, конечно, для человека увлечённого определённой областью прикладной математики эти слова имеют смысл. И допускаю, даже, что после их прочтения в его голове появятся рисунки, графики или уравнения и он с радостью скажет «Ах! Круто!». А если вы не математик?

Вы наверное встречали такие книги или статьи в которых каждое слово в отдельности более ли менее понятно. Но что там написано вообщем понять невозможно. Это происходит потому, что

Тезис 7. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, то тогда мы «не понимаем» смысла сказанного.

Просто вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения иностранцев друг с другом. Вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения глухонемых людей, которые разговаривали друг с другом при помощи языка жестов. Вы что-то понимали из того, что они говорили?

Мы не понимаем иностранный язык именно потому, что сказанное слово не вызывает в нас никаких картинок и образов, не вызывает никаких ощущений и звуков. Мы не можем связать это слово с реальностью. Для нас это просто пустые и совершенно бесполезные звуки или жесты. Но люди, которые произносят эти «слова» понимают друг друга, смеются для нас недоступным шуткам и воспринимают для нас непонятную информацию. И всё дело в том, что у них с этим звуками или жесты связаны какие-то свои образы и ощущения. А у нас – нет. И тогда одним из главных можно считать следующий тезис

Тезис 8. Чтобы понять другого человека надо знать, какие образы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово или фраза.

И ещё, очень важно помнить и понимать, что когда вы общаетесь с кем-то, то процесс «понимания», процесс создания образов происходит одновременно и в вашей голове и в голове вашего собеседника. И, к сожалению или к счастью, эти образы совершенно не идентичны. У каждого своя «собачка». У каждого свои иллюзии.

- Ах, доктор, мой муж пугает меня!

- Да, понимаю. Наверное, пьёт, ругается и бегает за вами по дому с ножом.

- Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него часто теперь болит сердце

Сколько подобных диалогов можно услышать? Наверное, сплошь и рядом. После всего этого меня всегда восхищает то, что при таком разном восприятии реальности и различных представлениях о мире, мы все ещё и умудряемся как-то понимать друг друга и договариваться о чём-то.

Кстати, за то, чтобы люди понимали слова одинаково в мире платятся очень большие деньги. Что такое раскрученный Брэнд. Это название торговой марки, которое вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Или другими словами, Брэнд – это «Слово» или «Словосочетание», которое вызывает у всех людей, которые его слышат, один и тот же внутренний образ (возможно сопровождающийся звуками и ощущениями). Например, Coca-Cola …….. Ну что, появилась бутылочка с напитком и наклонными буквами на этикетке? …. Или может быть лучше Marlboro ….. Прерии, скачущие лошади, огонь костра ….. Романтика!

И в завершение ещё два тезиса.

Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями понимать, что то, что мы представили в своём воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.

Отсюда вывод:

Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Расскажу вам о ситуациях, когда клиент не хочет у вас покупать.

Все продавцы сталкиваются с ситуациями, когда клиент говорит "нет": "Я подумаю", "Мне нужно посоветоваться", "Не ожидал, что цена будет такой", "Я не планирую сейчас совершать покупку", "Я вам перезвоню" и т.д. Что на самом деле значат типичные фразы, и почему продавцам приходится их слышать?

Вышеперечисленные отказы можно разбить на три большие группы согласно причин их возникновения:

1. Вы не отработали возражение (не выявили потребность, клиенту не хватило информации).
2. Клиент действительно не собирался ничего покупать ни у вас, ни у кого-либо другого.
3. Вы не понравились клиенту.

Глядя на первый пункт, становится ясно, что необходимо грамотно отработать возражение с помощью доступных вам инструментов техники продаж. Вернитесь на этап выявления потребности и работайте до тех пор, когда вы увидите, какие выгоды вашего продукта решат его проблему.

Второй пункт достаточно интересный, т.к. порой для менеджера по продажам осознание того, что, клиент действительно не хочет ничего покупать, бывает откровением, и менеджер может оказаться не готов к такому развитию событий. Что в этот момент происходит с менеджером?

"Как же так, не может быть, я потратил час времени впустую. Что, и всё?"

Разочарованный менеджер испытывает досаду, раздражение, непринятие, отрицание, усталость, злость. Почему это происходит, и как с этим справиться? Стоит сказать о наложенных ожиданиях. Чаще всего менеджер накладывает тройное ожидание:

• Спроецированное на себя самого (я продам, доведу сделку до конца),
• ожидание от клиента (всё понравится, возражать не станет, и он должен купить),
• на ситуацию (благоприятная обстановка для заключения сделки, ничто не будет отвлекать).

Накладывание ожиданий — естественный механизм, который происходит от здорового желания планировать, контролировать ситуацию. Как только что-то начинает идти не по плану, вы не только теряете контроль, но и способность использовать те ресурсы и возможности, которые предоставляет ситуация, тем самым вы ставите себя и клиента в искусственные ограничения, в рамки.

"Чем выше ожидание, тем сильнее разочарование".

Сами по себе наложенные ожидания не являются чем-то плохим или криминальным. В определённых ситуациях они помогают в сложных ситуациях: когда вы готовитесь к встрече с клиентом и точно знаете, какие могут возникнуть возражения, знаете, что встреча будет стрессовой. Это позволяет вам мобилизовать ресурсы для разрешения конкретной ситуации.

Если вы постоянно ожидаете от себя 100% результатов, и этого не происходит, это может стать причиной неуверенности в себе, чрезмерной самокритики, недовольства собой, сомнения в своих способностях, в конце концов, появления сомнений о правильности выбора сферы деятельности.

При регулярном накладывании ожиданий на клиента, вы разочаровываетесь в человеке, подумав, что он тупой, бедный, ничего не понимает, пришёл поскандалить, тратит ваше время. Со временем это может перейти в избегание определённой категории клиентов, например, одетых не так, как вы ожидаете, и вы думаете, что они не могут позволить себе покупку.

Когда мы говорим о накладывании ожидания на ситуацию, чаще всего речь идёт о товаре, рабочем месте. При неконтролируемом ожидании происходит разочарование в качестве товара, его выгодах и нужности для клиента, плохом рабочем месте, магнитных бурях, плохой погоде и т.д.

Одним из аспектов накладывания ожиданий, на который также следует обратить внимание, является перекладывание ответственности. Наш мозг устроен таким образом, что долго винить себя он не может, так как это деструктивно. Чтобы этого не происходило, мозг ищет причину извне. Например, вы ожидали, что клиент купит у вас определённый товар, этого не происходит, и вы можете сказать себе: это не моя вина, я всё сделал правильно, клиент попался бедный, жадный, товар некачественный, цены завышены, бардак в офисе и т.д. Со временем это может войти в привычку, вы можете потерять способность критически оценивать свои действия, а это приводит к стагнации в профессиональном развитии.

Третий пункт: вы не понравились клиенту.

Здесь хочу обратить ваше внимание на два момента, которые влияют на восприятие Ввас клиентом. Первое — это, конечно же, профессиональные навыки, среди которых знание продукта, условия работы с вашей компанией, знание рынка по вашей сфере деятельности в целом. Если менеджер не компетентен в своей области, клиент это увидит и вряд ли захочет с ним работать.

Второе — ваше отношение к тому, что вы делаете, к товару, компании и клиенту. Если вы настроены негативно, у вас не будет никакого желания помочь клиенту решать его проблему, и клиент обязательно это почувствует, ведь у каждого человека в той или иной степени развита эмпатия.

Итак, причины отказы могут быть самые разнообразные, можно искать готовые ответы, кейсы и так далее. Можно также принять во внимание, что всё исходит от нас, и посмотреть на то, как мы реагируем в той или иной ситуации. Предлагаю начать работу с себя. Как вы реагируете на отказы? Как ваше восприятие влияет на отношение к работе и клиенту? Проанализируйте ваши ожидания. Учитесь их контролировать. Отказы неизбежны, и это нормально. Если вы любите своих клиентов и хотите им помочь — они ответят вам взаимностью.

Введение

Начнем сразу с примеров.

Пример 1

«И спросили Иисуса, чтобы обвинить Его: можно ли исцелять в субботу? Он же сказал им: кто из вас, имея одну овцу, если она в субботу упадет в яму, не возьмет ее и не вытащит? Сколько же лучше человек овцы! Итак, можно в субботу делать добро» (Евангелие от Матфея, гл. 12, стих. 10–12).

– Дорогой, ты еще маленький, чтобы ездить в город одному. Когда чуть-чуть подрастешь, то я тебя буду отпускать в кино с друзьями.
– Мама, а почему Васю мама отпускает, а ты меня нет?

– Замечательный тур. Четырехзвездная гостиница, двухразовое питание, экскурсии, отдых на морском побережье и чартерный перелет. И у нас самые оптимальные в городе цены.
– Да, конечно. Но я заходил к вашим коллегам в агентство X. Там такая же путевка в полтора раза дешевле.

– Дорогой, а почему ты получаешь зарплату и не даешь мне денег на хозяйство? Ты мне не доверяешь? Мой папа всегда отдавал маме деньги.
– Дорогая, ты же ни в чем не нуждаешься. Я покупаю все, что нужно. Деньги должны находиться у мужчины. У нас в семье всегда так было.

Глава 1 Как рождаются возражения

Эксперимент

Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!

Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего окружения. Ваша задача – задать всего один вопрос – «Что ты представляешь, когда я говорю “собачка”?». Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как вы опросите 10–20 человек, сравните полученные образы. Что же разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?
Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они представляют примерно следующее:
♦ белая маленькая собачка, пушистая и веселая;
♦ белая болонка с розовым бантиком;
♦ маленькая черненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами;
♦ мой красавец доберман;
♦ огромный «кавказец»;
♦ маленькая детская резинка розового цвета;
♦ рыжая лохматая собака с нашего двора, которая играет с детьми;
♦ игрушка моей сестренки – пушистая, коричневая собачка в ошейнике;
♦ спусковой крючок винтовки;
♦ значок в адресе электронной почты;
♦ маленькая дворняжка;
♦ белый пудель моих знакомых.
Уверена, если вы проведете вышеописанный эксперимент, то получите много ответов, подобных этим. Интересно, правда?
Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни! Логично возникает вопрос: почему это так и что это нам дает?

Как люди думают

Как люди думают? Я не раз задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». А кто-то говорит: «С помощью мозга». Кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Гм! Не очень-то продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это – думать с помощью головы?
Давайте проведем эксперимент 2. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро. Что происходит? А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?
Надеюсь, не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щетку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Все это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вам вспомнить все в полном объеме. Я права? Вполне возможно, то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронесся в вашей голове, и вы сказали себе: «Конечно, я помню лето».
Именно в этом месте я хотела бы начать вводить тезисы, на которые я буду опираться на всем протяжении нашего разговора о возражениях.

Тезис 1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

Тезис 2. Любое произнесенное иди прочитанное слово вызывает у нас образ.

Тезис 3. У каждого своя «собачка» в голове.

Тезис 4. Внутренние картинки и образы объединяются в голове человека в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о сказанном или прочитанном.

Что такое слова

Вернемся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание семи букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире человека.

Тезис 5. Слова – это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс воображения.

Тезис 6. Слушая слова и создавая образы, мы понимаем то, что говорит другой человек, или то, что написано.

Мороз и солнце; день чудесный!
Еще ты дремлешь, друг прелестный -
Пора, красавица, проснись:
Открой сомкнуты негой взоры
Навстречу северной Авроры,
Звездою севера явись!

Тезис 7. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, мы не понимаем смысла сказанного.

Тезис 8. Чтобы понять другого человека, надо знать, какие образы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово или фраза.

– Ах, доктор, мой муж пугает меня!
– Да, понимаю. Наверное, пьет, ругается и бегает за вами по дому с ножом.
– Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него теперь часто болит сердце.

Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями – понимать, что то, что мы представили в своем воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.

Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Три процесса создания субъективной карты реальности

А теперь хватит ходить вокруг да около. Давайте разбираться, как все-таки рождаются взаимное непонимание и возражения.
Чтобы найти ответы на эти вопросы, нам придется немного окунуться в теорию создания «Карт реальности человека».
Выделяют три процесса, с помощью которых у человека происходит создание пространства внутренних представлений:
1) обобщение;
2) упущение;
3) искажение.

Обобщение

Обобщение – это замечательный процесс. Без него мы не могли бы так хорошо ориентироваться в этом мире. Нам каждый раз необходимо было бы открывать мир заново и каждый день искать ответ, например, на вопрос: «Кто это такой ходит по улице на четырех лапах, с хвостом и говорит “гав-гав”?» Без процесса обобщения мы не могли бы ничего запоминать и понимать. Мы не могли бы структурировать свой опыт и учиться на своих ошибках.
Мы все время обобщаем. Пару раз в детстве дотронулись до огня – и вот мы уже на всю жизнь запомнили, что огонь – это опасность. Три примера на вычитание с яблоками, кирпичами и водой в бассейне, решенные нами на уроке математики, – и вот мы уже знаем, как решать подобные задачи с грушами, домами, котятами, тоннами железа, баррелями нефти, тысячами долларов и так далее. За все это спасибо процессу обобщения.
Правда, здесь есть и вторая сторона медали. Если что-то происходит 2–3 раза подряд, то люди склонны считать происходящее закономерностью и начинают распространять свой опыт на все другие случаи жизни, часто не имея для этого никаких оснований. И это тоже обобщение.
Два-три клиента сказали «нет», и тут же идет обобщение: «Я не умею продавать. У меня ничего не получится».
Двое или трое «спутников жизни», встретившихся на нашем пути, предали нас – и тут же новое обобщение: «Все они такие!» А если еще в этот печальный момент вдруг появляется друг или подруга и говорит «да, и у меня то же самое!» – то после этого наша уверенность становится непоколебимой.
Созданное убеждение становится неосознаваемым фильтром, через который мы начинаем смотреть на мир и людей противоположного пола и видим только то, что подтверждает наше обобщение. К сожалению, это чревато дальнейшими разочарованиями в жизни.
Вывод. Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.

Упущения